lunes, 9 de enero de 2012

Estrategias de Internacionalización Online: ¿Realidad o Ficción?

- Tradicionalmente las Pymes no han podido acceder a los  procesos de internacionalización debido a falta de recursos.

- En la Unión Europea existe un marco legislativo claramente definido que facilita estas transacciones internacionales.

- El Comercio Online Internacional facilita el acceso a los mercados internacionales a unos costes y riesgos mínimos.


Una de las principales dificultades que plantea la internacionalización de su actividad para las Pymes es la falta de recursos económicos, medios y conocimientos en general que se necesitan para desplazar su portfolio de productos al país de destino.

A día de hoy este inconveniente se puede solventar a través del comercio electrónico internacional, a través del cual y con una inversión mínima, cualquier empresa puede ofertar sus productos en el país seleccionado previamente. Esta opción presenta aún menos dificultades, si cabe, en el entorno de la Unión Europea ya que, debido a la falta de barreras interiores al comercio de mercancías, las facilidades en este contexto se multiplican.

En este artículo nos vamos a centrar en la Unión Europea, actualmente,  el principal destino de las exportaciones españolas. La normativa que regula el comercio electrónico es la Directiva 2000/31/CE, la cual regula y armoniza todas las normativas europeas sobre comercio online. Asimismo, durante el 2011 se ha aprobado otra nueva normativa que amplía los derechos de los usuarios:

La directiva amplía de 7 a 14 días el plazo de devolución.
Las tiendas virtuales solo correrán con los gastos en caso de que el artículo sea defectuoso.
Si el consumidor quiere devolver el artículo por cualquier otra circunstancia, el gasto de envío correrá a su cargo. 

Las dificultades que en un primer momento tendrá una pyme para abrir una tienda online internacional se pueden dividir en distintos tipos de necesidades:

1. Necesidad Tecnológica. Se debe crear una página web atractiva visualmente y fácil de usar, que facilite la navegación intuitiva y que permita a los usuarios encontrar el producto que buscan, si lo tienen claro, o les ayude a través de las tecnologías de “recomendación de productos”.

2. Posicionamiento Online. La web debe estar presente en las búsquedas de palabras clave relacionadas con los productos/servicios ofertados. Este posicionamiento online deberá ser tanto SEO (posicionamiento dentro de los buscadores, optimizando los motores de búsqueda y de una forma gratuita) como en la medida de los recursos de la empresa un posicionamiento SEM (pagando por anuncios en los resultados de las búsquedas de los buscadores). En internet existe una gran información acerca del uso de estas técnicas, aunque si lo que se busca es un posicionamiento estable a largo plazo, puede ser recomendable la contratación de un experto en estrategias de Marketing SEO.

3. Logística. Uno de los principales retos a los que se enfrenta una pequeña empresa es la gestión de la logística de envío de pedidos. Esta gestión debe ser bidireccional, ya que como hemos hablado anteriormente, la normativa europea obliga al vendedor a ofrecer este servicio al público en general. Una posible solución de este problema puede ser la negociación con un servicio de logística que opere a nivel internacional de este servicio, buscando un equilibrio entre un número mínimo de pedidos anuales y un precio por envío competitivo.

4. Necesidades Lingüísticas. Resulta obvio comentar que una tienda online que se dirija hacia un público extranjero deberá ofrecer la información en el idioma del consumidor al que va dirigida la comunicación. Asimismo, no está de más recordar, que cualquier web que nazca con vocación internacional, deberá estar disponible en inglés debido a su amplio grado de difusión.

5. Servicio Atención al Cliente. En la actualidad las distintas tecnologías desarrolladas posibilitan diversos canales de comunicación directa con el cliente, a través de los cuales, se pueden resolver inmediatamente cualquier duda planteada. Históricamente han destacado el correo electrónico o un simple teléfono de atención al cliente, pero en la actualidad existen otras posibilidades como los chats online, o algunas soluciones click-to-call, que permiten tener un contacto telefónico inmediato desde la propia web.Asimismo, hay que recordar que una buena gestión de las redes sociales permite solucionar inmediatamente la gran mayoría de dudas planteadas por nuestros clientes.

Dicho todo lo anterior, en un primer paso para la internacionalización de nuestras operaciones online, se puede crea una única tienda que satisfaga toda la demanda agregada de los distintos países. Esta tienda simplemente debería de dar la opción de cambiar el idioma de visualización de los productos, manteniendo la información, la estética y la estructura de tienda.

Fuente: http://www.brainsins.es

En un paso posterior en el proyecto de internacionalización online, se podrían crear distintas tiendas online segmentando por el público de cada país al que va dirigido, y centralizando todas la información en una única base de datos, para una mejor gestión del CRM de la empresa.

Asimismo, y en el caso de que la empresa mantenga una fuerte vocación internacional y opte por una presencia  física y activa en el mercado offline, se debe considerar la internacionalización online como un refuerzo en el posicionamiento en el mercado de destino que complementa la percepción del consumidor y que ayudará a un incremento en la facturación.

Para concluir, podemos determinar que la Internacionalización a través de las nuevas tecnologías brinda grandes oportunidades de acceso a otros mercados para aquellas empresas que por su tamaño, recursos y financiación no pueden asumir grandes riesgos en su proceso de comercio exterior, ofreciéndoles la oportunidad de contactar con un mayor número de consumidores potenciales y a un menor coste y riesgo.

¿Consideras que este canal sólo sirve como canal alternativo o crees que se puede diseñar una estrategia de internacionalización basada en un entorno online? Participa y cuéntanos tu experiencia.

6 comentarios:

Esta muy bien el blog, no lo conocía hasta ahora, me pasaré más a menudo a leerlo. Aprovecho para felicitarte el 2012, un saludo!!

Se puede trabajar solo online, de hecho a día de hoy es cada vez mas frecuente ver el producto en una tienda física y luego buscar online el precio mas competitivo.

La parte importante de esto es la reticencia del comprador cuando no hay tienda donde quejarse como tal.

Existe una dificultad no menos importante para la venta online de Pymes a nivel mundial: dificultad de contratación de medios de pago virtuales. Las entidades financieras generalmente ponen dificultades a pymes y empresas en ciernes a la hora de contratar servicios de pago virtual via online. La razón estriba en el elevado número de transacciones fraudulentas que se ejecutan. La normativa acerca de las pasarelas virtuales de pago favorecen al consumidor y recurrentemente la retrocesión de las operaciones ejecutadas pueden acabar en quebrantos para las entidades, por lo que no se aceptan fácilmente. Sólo empresas consolidadas tendrán en su mano la utilización de estos medios de pago.

Muy interesante el artículo y claro. Tal vez lo que echo en falta es el punto al que se refiere J. Torres en el comentario anterior relativo a los pagos.

Por lo demás me ha parecido un enfoque muy práctico y útil para pymes que venden productos.

Buenas a todos:

En primer lugar, muchas gracias por los elogios al blog, humildemente trabajamos por hacerlo lo mejor posible.

En relación a vuestros comentarios, desde mi punto de vista, observo algunas soluciones a los problemas que planteáis:

1.-La inicial desconfianza del consumidor acerca de la compra online sin presencia física de establecimiento en su país se puede superar a través de un servicio de atención al cliente ágil (hay que considerar las alternativas citadas en el artículo: email, teléfono, redes sociales, chats online, o soluciones click-to-call) y un servicio post-venta eficaz, tanto en la puesta en marcha del producto cómo en la recogida, devolución o reparación si se diera el caso.

2.-En relación a la gestión del proceso de cobro, si bien es cierto que las pasarelas de pago virtuales dominan la gestión de cobros online, no se debe olvidar que existen otros medios de cobro bastante extendidos entre el público: Paypal, 2checkout, Transferencia Bancaria, Contrarrembolso, etc. Por tanto, ante tal diversidad de opciones de cobro, y siendo el uso de pasarelas de pago virtuales una opción más, la Pyme puede establecer la estrategia de cobro que más se adapte a sus necesidades, incluso con una menor dependencia de las entidades bancarias tradicionales.

Espero que esta respuesta haya aclarado algo las dudas surgidas. De nuevo, nos gustaría daros las gracias por vuestra participación.

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Los modelos de posicionamiento web deben soportar una serie de procesos que permitan alcanzar objetivos específicos y persuadir a aquellos usuarios que están interesados en lo que se está ofreciendo. De esta forma, más allá de generar contactos mediante el posicionamiento en Google, se podrán escalar los procesos hacia cualquier necesidad específica de la empresa. El posicionamiento online debe ser un medio que permita transformar su sitio web una herramienta digital que pueda se pueda adaptar a los objetivos estratégicos de la empresa bajo diferentes usos y funcionalidades.

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